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      淄博市自来水有限责任公司供水延伸有偿服务管理规程(试行)
      2021-07-16 11:34:53 来源: 作者: 浏览:672


      1.目的

      为进一步提升服务形象,及时解决用户正常需求,淄博市自来水有限责任公司在做好日常供水服务前提下,为积极方便用户,根据客户需求及市场特点,按照“公开透明、双方自愿、保本微利、让利于民”原则,便捷、规范、高效、专业地为用户提供供水延伸有偿服务,特制定本规定。

      2.要求

      服务规范、高效,客户满意、放心。

      3.范围

      用户产权范围内(贸易结算水表用水侧)用水管道及附属设施的维护、维修、故障排除、零星工程及其他涉水服务项目。

      4. 服务项目

      4.1 一般故障处理:阀门、水具等附属设施的检查、维修、更换及供水管线敷设、改造、漏点检测等服务;

      4.2 其他涉水服务项目:给排水设备租用;用户供水设备调试与测试服务;用户提出的移表、拆装及水表送检服务;用户原因造成的长时间停水,提供送水服务;因用户原因提出的关停水及恢复供水服务;设计、安装供水设施;抄表到户;小区及家用直饮机的出售、安装、售后服务。

      5.职责

      营销服务中心、营销分公司、财务处、工程处、企业管理处等部门密切配合,共同实施延伸有偿服务。

      5.1营销服务中心

      5.1.1 根据用户所属辖区,做好用户供水延伸有偿服务申请接单及派单工作,并做好记录;

      5.1.2 做好四个分公司的接派单报备记录工作;

      5.1.3 负责做好供水延伸有偿服务人员的工作完成情况记录及用户回访工作;

      5.1.4 每月对分公司供水延伸有偿服务工作进行考核汇总并及时反;

      5.1.5 采取定期与不定期抽查、回访等方式,督查分公司延伸服务态度、收费合理性等。

      5.2营销分公司

      5.2.1 负责辖区用户供水延伸有偿服务申请受理及上门服务工作,同时将受理及上门服务情况报备营销服务中心;

      5.2.2 负责供水延伸有偿服务人员管理考核及补贴发放工作,并建立登记台账;

      5.2.3 负责供水延伸有偿服务人员业务培训及服务水平提升督导工作;

      5.2.4 负责维修材料的领用、保管工作,每月5日前向工程处提交材料采购计划,保证合理库存;

      5.2.5 负责辖区内供水延伸有偿服务情况记录备案及维修成本核算工作;

      5.2.6 定期对辖区用户进行走访。

      5.3财务处

      5.3.1 负责供水延伸有偿服务专门账户设立及管理工作;

      5.3.2 负责供水延伸有偿服务收费二维码及电子票据的维护管理工作。

      5.4工程处

      5.4.1 负责维修材料的采购、发放及登记工作。

      5.5企管处

      5.5.1 负责相关标准、制度及协议的建立健全及修正完善工作;

      5.5.2 负责整个供水延伸有偿服务监督、考核工作。

      5.6供水延伸有偿服务工作人员

      5.6.1 思想端正、工作积极、着装整齐、证件及工具齐全,具备较高服务素养及业务能力;

      5.6.2 在不影响本职工作前提下,积极接受营销服务中心及分公司派单,并第一时间与用户沟通,协商服务内容、用户位置、服务时间及概算费用(必要时,负责联系相关人员制定施工方案并编制预算),与用户沟通同意并签订《维修服务协议》后实施;

      5.6.3 负责服务费用收。ㄍㄓ檬辗讯胧杖。┘暗缱臃⑵敝Ц;

      5.6.4 负责及时将服务完成情况反馈至营销服务中心及分公司;

      5.6.5 负责服务现场环境卫生的清理工作;

      5.6.6 要求用户在《供水延伸有偿服务反馈单》上勾选“评价等级”并签认;

      5.6.7 及时将《供水延伸有偿服务反馈单》上交分公司汇总存档。

      6. 工作流程

      6.1 用户提出“供水延伸有偿服务申请”;

      6.2 营销服务中心值班人员受理用户申请半小时内,将用户姓名、地址、联系电话及服务内容等登记于《供水延伸有偿服务登记表》,并转交相应分公司值班维修人员;其他部门或人员接用户申请第一时间转交相应分公司维修值班人员并报备营销中心;

      6.3 分公司值班维修人员接营销中心派单后第一时间回复用户,确认服务内容,说明收费标准,约定上门服务时间,用户同意后,填写《供水延伸有偿服务确认单》;

      6.4 分公司值班维修人员直接接用户服务申请电话,明确服务内容、收费标准,约定上门服务时间,用户同意后,填写《供水延伸有偿服务确认单》;

      6.5 值班维修人员按约定时间到达指定地点、出示证件并查勘现场,根据《供水延伸有偿服务收费标准》,估算收费数额,征得用户同意后开始工作;

      6.6 工作完毕,用户对维修工作进行验收,确认合格后在《供水延伸有偿服务反馈单》勾选意见并签字确认,维修人员出示收费二维码收取费用、开具收据,并将服务情况反馈营销服务中心。用户可凭收据到指定地点换开发票,或选择将电子发票发至指定邮箱。

      6.7 维修人员二日内将《供水延伸有偿服务反馈单》及收据底联交单位存档;

      6.8 营销中心或分公司相关人员7日内根据《供水延伸有偿服务反馈单》进行及时回访,回访发现问题及时通知相关人员无偿返修直至用户满意,并在月度考核时酌情给当时上门服务人员扣分。

      6.9 针对用户其他需求,公司根据有关规定启动相应服务流程。

      7. 服务标准

      7.1 严格贯彻执行国家省市法律法规及公司规章制度。

      7.2 提供服务前,应向用户告知有关收费项目和收费标准,并按双方自愿原则,严格执行规定收费项目和收费标准。

      7.3 服务人员应具备良好职业道德、熟练业务技能,接待用户时,应主动、礼貌、热情,不推诿、搪塞。

      7.4 服务人员应着工装,衣着整洁,佩带工作证,举止得体。

      7.5 对客户提出的宴请和馈赠,婉言谢绝,不谋私利。

      7.6 到用户现场服务前,应与用户预约时间,讲明工作原因、工作内容和工作地点,请用户予以配合。若不能按时前去,应及时通知用户另行约定。

      7.7 持工作任务单登门服务时,应先按门铃或轻轻敲门,主动出示工作证件,征得同意后,穿上鞋套,方可入内。

      7.8 到用户现场工作时,应携带必备工具和材料,并摆放有序。如需借用用户物品,应征得用户同意,用完后先清洁再轻轻放回原处,并向用户致谢;如在工作中损坏了用户原有设施,应尽量恢复原状或等价赔偿。

      7.9 在公共场所施工,应有安全措施,悬挂施工单位标志、安全标志,并配有礼貌用语。在道路两旁施工时,应在恰当位置摆放醒目的告示牌。

      7.10 现场工作结束后,应立即清扫,不能留有废料和污迹。同时向用户交待有关注意事项。

      7.11 有偿服务结束后,应向用户列出修复项目、消耗材料及费用清单,并经用户审签确认。付费后,应开具收据,公司7日内为用户开具电子发票。

      7.12 延伸服务工作完毕后,应留下联系电话,并主动回访用户,征求意见。

      8.收费标准

      8.1 供水延伸服务费由材料费、安装费、上门服务费组成,如有土建、高空作业,费用另计;

      8.2 上门服务费(时间8:00~18:00):辖区内50元、辖区外综合议定(辖区指各分公司管辖范围),其他时间费用上浮30%;

      8.3 管线长度5米或有土建施工要求的应制定施工方案及工程预算,与用户签订施工协议后实施;

      8.4 除水表、管材外,管件可由用户自行购买,所用材质应符合国家质量技术标准要求;

      8.5 特殊群体客户(包括:军烈属、孤寡老人、残疾人、低;В┌础蹲筒┦凶岳此邢拊鹑喂咎厥馊禾蹇突а由旆裰贫取分葱,只收取材料费;

      8.6 预付费用户可享受定额优惠服务,即按“居民:预付额*3%;单位:预付额*3”赠送工时费。

      一般维修项目材料费及安装费明细表

      部件

      品牌

      规格

      单位

      单价(元)

      安装费(元)

      旋翼湿式水表

      淄水仪表

      LXS-15F

      75

      30

      LXS-20F

      85

      30

      LXS-25F

      120

      30

      水龙头

      15

      20

      5

      20

      20

      5

      PPR管材

      洁林

      20*2.3

      5

      20

      25*2.3

      5

      20

      PPR外牙接头

      洁林

      20*1/2″

      5

      5

      25*1/2″

      5

      5

      25*3/4″

      8

      5

      PPR内牙接头

      洁林

      20*1/2″

      5

      5

      20*3/4″

      8

      5

      25*1/2″

      6

      5

      25*3/4″

      8

      5

      PPR弯头

      洁林

      20*90度

      1

      5

      25*90度

      1

      5

      PPR三通(等径)

      洁林

      20

      1

      5

      25

      2

      5

      PPR三通(异径)

      洁林

      25*20*25

      2

      5

      PPR等径直通

      洁林

      20

      1

      5

      25

      1

      5

      PPR管卡

      洁林

      20

      1

      5

      25

      1

      5

      PPR异径直通

      洁林

      25*20

      1

      5

      PPR全塑球阀

      洁林

      20

      35

      10

      25

      40

      10

      铜塑截止阀

      20

      20

      20

      25

      30

      20

      PPR双活接铜球阀

      20

      40

      20

      25

      55

      20

      铜球阀

      DN-15

      25

      10

      DN-20

      35

      10

      DN-25

      40

      10

      钢制补芯

      20*15

      3

      5

      25*15

      5

      5

      25*20

      5

      5

      钢制活接

      DN-15

      8

      5

      DN-20

      12

      5

      DN-25

      15

      5

      钢制速连器

      DN-15

      12

      5

      DN-20

      16

      5

      DN-25

      18

      5

      钢制对丝

      DN-15

      3

      5

      DN-20

      5

      5

      DN-25

      5

      5

      钢制丝堵

      DN-15

      2

      5

      DN-20

      2

      5

      DN-25

      3

      5

      钢制丝扣闸阀

      DN-15

      20

      20

      DN-20

      25

      20

      DN-25

      40

      20

      注:

      1.本表仅适用于一般居民室内明装给水设施维修项目;室内暗装、室外抢修、特殊材料、非居民单位等其他供水维修项目以及新建、扩建、改建供水项目建设费用的计取执行国家、省、市建设工程造价管理规定及相应计价依据。

      2.维修时单独更换管件,计管件安装费、材料费;如需更换管道:长度1米时,只计管道安装费及“管材、管件”材料费,不计管件安装费;长度>1米时,超过部分按实计算。

       3.施工过程中出现特殊情况,双方协商解决。

      4.材料价格随市场价格调整而调整。

      9.注意事项

      9.1 供水延伸有偿服务实行24小时服务;

      9.2 供水延伸有偿服务应严格按公司《延伸服务规范》及本规程执行,不得擅自改变收费标准;不得无票收费、私自截留收费;

      9.3 提供服务不得影响员工本职工作及单位正常工作;

      9.4 供水延伸有偿服务统一由营销中心派单或分公司领导派单或电话接单,不容许个人私自对外实施延伸有偿服务项目;

      9.5 延伸服务人员上门服务要注意安全,量力而行,遇到不熟悉情况及时向用户咨询,疑难问题及时与用户沟通说明,不得冒险作业,无法作业时要寻求支援或立即停止作业;不要给用户造成损失或带来赔偿责任;

      9.6 虽经检修,但不能排除故障的,不得收费;

      9.7 对于未列入供水延伸有偿服务项目的,应与用户协商,不得强制服务或强制收费,无法维修的应合理拒绝;

      9.8 供水延伸有偿服务过程中发生用户投诉按照公司《社会服务承诺制度》执行。

      10.考核

      10.1 供水延伸有偿服务工作纳入营销中心及营销分公司日常工作考核;

      10.2 本管理规定自发布之日执行,由企管处负责解释。


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